长沙源融企业服务有限公司参与高等职业教育人才培养报告（2025年度）_科研动态

长沙源融企业服务有限公司（以下简称“源融企业服务”），是一家立足长沙、面向全国的新型数字化客户运营服务商，致力于为美妆个护、快消品、新消费等行业品牌提供全渠道客户运营与数字化解决方案。公司聚焦“电商数字化客服+用户运营+数据质检+人才培养”四大版块，为品牌打造从咨询受理、订单履约到售后服务、会员运营的全流程数智化服务体系。

公司现有员工百余人，核心管理与技术团队具有丰富的电商平台运营、客户服务管理、数据分析与培训经验。公司设置项目运营中心、质量管理中心、技术支持中心、培训发展中心等职能部门，全面覆盖天猫、京东、抖音、小红书等主流电商及内容平台。依托自建客服管理系统、知识库与质检工具，形成了“标准流程+数据中台+AI 赋能”的服务模式，能够在大促高峰期承载高并发咨询量，保障品牌服务口碑与运营安全。

近年来，源融企业服务先后承接多家头部品牌的大促客户服务项目，其中与“珀莱雅化妆品股份有限公司”合作开展的 38 大促（女神节）与双11大促综合数字化客服项目，成为公司深度参与职业教育、探索数字化客服人才培养模式的重要实践载体。通过将真实业务场景前移到校园，将学生角色嵌入到品牌服务链条前线，公司不断丰富“在岗式实训”的组织与管理经验，逐步形成了可推广的数字化客服产教融合实践范式。

图 1长沙源融数字化客户运营工作区

二、校企合作概况

源融企业服务坚持“以人才链支撑产业链”的发展理念，将参与高等职业教育人才培养视为企业可持续发展的战略性工程。公司先后与多所高职院校建立合作关系，从专业共建、课程改革、项目实训、师资互培、就业输送等维度，系统推进协同育人实践。

湖南科技职业学院（以下简称“科技职院”）是国家示范性骨干高职院校、湖南省“双高计划”建设单位，拥有国家级职业教育教师教学创新团队和省级专业教学团队，在智能制造、数智商贸、数字安全等领域办学特色鲜明、行业影响广泛。学院牵头成立多家行业产教融合共同体，积极推进现代学徒制与“项目+产品”人才培养模式，是源融企业服务在数字化客服人才培养方面最重要的战略合作院校之一。

2025 年度，源融企业服务与科技职院围绕“数字化客服校企合作育人、项目实战育人”两条主线，以“珀莱雅 38 大促数字化客服项目”和“双11数字化客服项目”为实践载体，协同构建了贯穿春季女神节和秋季双11的年度实战项目链，实现了从专业基础课学习、真实项目导入、分层分岗实训到就业推荐的全流程衔接，进一步夯实了双方在数字化客服领域的产教融合基础。公司积极参与职业教育，与多所高等职业院校在数字营销人才培养、师资队伍建设、专业建设、员工培训、产学研基地建设、实习实训基地建设等多领域开展深度合作。

三、主要举措与成果

（一）共建数字化客服产教融合平台

一是搭建“源融—科技职院数字化客服联合实验室”。依托商学院现有电商实训机房，双方按企业标准联合规划“数字化客服联合实验室”，从工位布局、软硬件配置、网络与数据安全、知识库与质检系统等方面，全面对标线上客服中心标准，构建“在校即在岗、上线即上班”的实训环境。实验室按照功能划分为培训区、在线服务区、质检与数据分析区，既能满足集中培训，又能支撑天猫、抖音等多平台的实时在线服务需求。二是打造多场景融合的实训场域。围绕珀莱雅 38 大促项目，双方在校内构建了“培训—模拟—实战—复盘”四类场景：培训场景聚焦产品知识、电商规则与服务规范，模拟场景通过脚本演练、案例讨论提升学生沟通与应变能力，实战场景让学生在真实平台规则与数据考核约束下承接用户咨询，复盘场景则通过业务日报、周度复盘会和典型案例研讨，帮助学生完成从“完成任务”到“理解业务”的飞跃。三是打通线上线下协同的教学组织方式。联合实验室以企业项目排班为轴，灵活衔接课堂教学时间与项目运营时间：课程时间以理论讲解、规则解析、案例养成和技能训练为主，项目时间以早晚班排班的形式承接真实咨询，学院教师与企业项目主管共同值守，实现“线上服务+线下指导”的即时反馈机制，形成课堂教学、业务运行与过程评价三线合一的教学组织形态。

图 2 源融—科技职院数字化客服项目获奖学生

图 3 校企合作数字化客服联合实验室

（二）构建以项目为载体的分层进阶实战体系

在38大促的项目实战中，科技职院商学院 2024 级电子商务专业三个班级共 150 名学生，在企业导师与专业教师共同指导下，参与中国美妆排名第一的“珀莱雅化妆品股份有限公司”38 大促综合数字化客服项目，项目周期 4 周，总计 160 学时。实训以天猫旗舰店、抖音官方旗舰店等电商渠道的用户咨询和订单服务为主要任务，聚焦“售前导购、活动咨询、订单查询、售后问题处理、评价邀评”等核心场景，实训目标不再停留在掌握某项技能，而是清晰指向平台考核指标与用户体验感知，学生的学习目标与企业的业务目标首次实现高度同构。在培训环节，企业导师通过情景模拟、角色扮演和真实对话拆解，让学生在多轮练习中熟悉业务链条。培训考核通过后，学生方可进入第二至第四周的真实上岗实训，实现由“课堂学”到“岗位做”的自然过渡。自正式上岗起，学生按照企业排班制度分为早班与晚班，承接来自不同平台的用户咨询。企业项目管理团队通过实时监控系统，动态跟踪每位学生的响应时长、解决率、满意度等关键指标，并结合质检抽检、异常预警、风险工单回溯等机制推进过程管理。学院教师则重点关注学生的职业行为规范、团队协作、应对压力与学习迁移等综合素养表现。在大促高峰期高密度业务场景下，学生在短时间内完成了从“单一话术执行者”向“具备判断力和同理心的服务人员”的身份转变，一批学生在沟通技巧、数据敏感度、复盘能力等方面表现突出，成为后续项目与就业输送的重点培养对象。项目结束后，企业与学院共同组织多轮复盘：从品牌视角总结服务亮点与改善空间，从岗位视角梳理典型工单与处理策略，从教学视角分析知识结构与能力短板。通过对高满意度对话、疑难工单处置、投诉化解等进行条目化整理，初步形成了《珀莱雅 38 大促数字化客服典型案例集》，为后续课程教学与教师培训提供了可直接使用的教学资源。

图 4 学生参与珀莱雅大促项目实战现场

在 38 大促项目成功经验基础上，2025 年下半年，源融企业服务与科技职院携手打造“双11数字化客服项目”进阶实践，探索“项目分层+能力递进”的长期育人机制。一是构建“三层级”学生发展通道。以 38 大促项目为基础选拔表现优秀的学生进入“双11预备梯队”，在此基础上设置“基础客服—资深客服—班组长/质检”三个层级岗位，匹配不同难度的业务和评价标准；部分在 38 大促中表现突出的学生直接担任小组长，参与排班协调、知识分享与数据复盘，从“被管理者”成长为“协同管理者”。二是打通“项目—岗位实习—就业”路径。项目实战不再仅是一次性实训，而是与企业年度用工计划和学院岗位实习安排深度对接，表现优异的学生可以在项目后直接进入企业长期实习或正式就业，实现从“项目学员”到“企业新人”的自然过渡。三是强化跨项目经验迁移。通过对比分析 38 大促与双11项目在活动节奏、用户诉求、服务重点等方面的差异，引导学生形成“以数据读业务”的能力，学会在不同平台规则与活动背景下重构服务策略，提升解决复杂场景问题的综合能力。

图 5 项目实战每日复盘

（三）参与专业建设与课程改革，推动“岗课赛证”一体化育人

源融企业服务在与科技职院合作过程中，不仅仅是项目承接方，更主动参与专业建设顶层设计，助力学院电子商务专业紧贴数字经济发展趋势和行业岗位新要求。首先，深度参与人才培养方案修订。学院在修订电子商务专业人才培养方案时，系统调研电商运营、数字化客服、用户运营等岗位需求，源融企业服务围绕岗位能力要素、职业发展路径、技能等级标准等充分建言献策，帮助学院将“数字化客服与用户运营”纳入专业核心岗位群，明确了从基础客服到运营管理的能力递进路线。其次，推进课程体系与项目场景深度融合。围绕学院“全链式”人才培养模式，双方将珀莱雅 38 大促项目整体嵌入到“综合实战”教学环节，对接《网店运营推广》《数字化客服》《商务数据分析与应用》等课程模块，将原有知识点式教学重构为“项目任务—能力点—知识点”的逻辑结构，推动课堂教学从“教知识”转向“教方法、练能力、育素养”。再者，探索“岗课赛证”一体化实践路径。在项目实施过程中，学院将实训成绩纳入课程学分考核，将企业绩效数据与职业素养评价纳入综合测评，同时鼓励学生在项目结束后参加电商运营师、客户服务管理等职业技能等级认定，并选拔优秀学生参与省赛、国赛相关赛项。通过“岗位实践—课程学习—技能竞赛—职业证书”的联动，逐步形成了面向数字化客服领域的“一体化”育人格局。

（四）构建数据驱动的双元评价与案例警示机制

一是建立“平台数据+过程表现”的双元评价体系。在珀莱雅 38 大促项目中，企业依据天猫、抖音等电商平台对客服的考核规则，设置了平均响应时长、客户满意度、质检抽检成绩、售后解决率、邀评率等核心数据指标，并与出勤纪律、违规记录等过程性数据结合，形成了面向不同渠道的绩效评价表，将指标区间与等级评定、补助发放直接挂钩，实现了“用数据说话”的客观评价。学院则从职业形象、职业行为习惯、团队协作、学习主动性、任务完成度等维度进行综合评价，并将企业评价结果折算为课程成绩的一部分，形成“企业看业务、学校看成长”的双元视角。

二是以典型案例与风险工单构建“警示清单”。结合项目质检记录与平台违规反馈，企业与学院筛选整理了若干典型案例，包括：错误承诺、违规用语、敏感信息处理不当、对规则理解偏差等问题，将其编制成《数字化客服实训警示案例集》，在教学过程中以“反面教材”的方式进行剖析，让学生在安全的教学情境中体验违规后果，以“他人之错”筑牢“自我之戒”，有效降低了后续项目的违规率和投诉率。

三是将评价结果用于多维激励与能力诊断。评价结果一方面与实训补助、优秀学员评选等激励措施挂钩，鼓励学生在保证服务质量的前提下追求更高的绩效表现；另一方面又作为能力诊断的重要依据，为后续课程学习、竞赛选拔与就业推荐提供数据支持，实现“以评促学、以评促优、以评促就”。

图 6 抖音接待组考核指标

（五）打通实习—实训—就业通道，建设高质量人才供给链

在持续的合作实践中，源融企业服务与科技职院逐步将短期项目实训升级为贯穿学生整个在校阶段的实践能力递进链条：在大一阶段，通过大促项目帮助学生建立对数字化客服岗位的整体认知，完成从“学生角色”向“准职场人角色”的初步转换；在大二阶段，通过课程组项目实战等高强度项目，引导学生在更复杂的业务场景中锻炼抗压能力、问题解决能力和团队协同能力，遴选骨干学员进入企业长期见习岗位；在大三阶段，结合岗位实习与企业人才需求，优先吸纳在项目中表现稳定、职业素养过硬的学生，提供多元化岗位选择与明确的成长路径，让学生“毕业即上岗、上岗能胜任”。

2025 年度，已有一批学生通过项目筛选进入源融企业服务及其合作伙伴企业实习与就业，数字化客服专业人才供给质量明显提升，企业用工结构更为优化，学院专业建设的社会认可度和行业影响力进一步增强。

四、建议与展望

（一）强化企业主体责任，持续深化数字化客服领域产教融合

未来，源融企业服务将进一步发挥在数字化客服与客户运营领域的产业与技术优势，主动承担职业教育“第二课堂”的功能。在更多项目中前移岗位标准与业务流程，推动企业标准与教学标准同向发力；通过持续输出项目、技术与案例资源，让课堂教学紧跟产业一线实践；在企业内部构建面向学生的成长导师制度和职业发展通道，将“实训学员”真正视为企业未来人才进行培育。

同时，希望教育主管部门在政策、资金与制度设计上进一步支持企业深度参与职业教育，形成“政府引导、学校主导、企业主体、社会协同”的良性生态。

（二）对接数字经济新业态，推动专业建设与产业升级同频共振

数字化客服已经从单一的在线咨询岗位发展为覆盖“全渠道触达、全生命周期运营、全流程体验管理”的综合性岗位群。面向未来，建议：进一步在电子商务、市场营销、大数据技术、人工智能技术应用等专业中引入数字化客服与用户运营模块，推动跨专业协同育人；加强在智能质检、知识图谱、智能客服机器人等方向的联合研发与实验教学，将 AI 技术真正融入教学与实战；依托行业产教融合共同体，推动形成跨院校、跨企业的项目共享与资源共建机制，实现项目转化为课程、案例沉淀为教材、标准固化为规范。

（三)完善评价认证机制，打造可复制可推广的“源融模式”

由学校、企业和行业协会共同探索面向数字化客服岗位的能力评价标准，将“数据结果+过程表现+职业素养”纳入统一指标体系；推动学生学业成绩、企业绩效数据与职业技能等级证书互认，积极探索数字化客服领域的“双证融通”与“岗课赛证”一体化；梳理形成“项目设计—实施管理—评价反馈—成果转化”的完整范式，将“源融模式”打造成可复制、可推广的数字化客服产教融合样板，为更多院校与企业提供可借鉴的路径。

（一审：刘奇二审：龚何雪琪三审：彭义）

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